Als je de beste zorg wilt leveren, dan moet alles kloppen. De harde cijfers en de processen, maar ook de ‘zachtere’ zaken als collegialiteit en sfeer. Afgelopen jaar hebben we geïnvesteerd in een nieuwe organisatiestructuur; Eenheden voor een Verantwoord Resultaat zijn van start gegaan. De ondersteuning van de EVR-leiding met actuele ‘dashboardinformatie’ heeft veel aandacht gekregen. Een pilot van het Telefooncentrum krijgt vervolg. Ook op kennisgebied zijn sprongen gemaakt. Verpleegkundigen scholen zich via ‘Collega’s Trainen Samen’,‘Broodje kennis’ en de toetsing van voorbehouden handelingen. Specialisten en huisartsen wisselen kennis uit via de Compagnonsdagen. Medewerkers zijn getraind in DOT. Maar een gezonde organisatie valt of staat met fitte en gemotiveerde medewerkers die hun werk goed en graag doen.
Prev
Next
Overvolle, onoverzichtelijke kasten op de behandelkamers, teveel voorraad en medicatie over datum. Het was Maria de Lannoy en Monique Misbeek van poli KNO een doorn in het oog. Zij begonnen – met ondersteuning van het kwaliteitsbureau – het seniorproject ‘voorraadbeheer’. Alle kasten zijn op de schop gegaan. “Iedereen kan de materialen nu drie keer zo snel vinden en we hoeven niets meer weg te gooien.”
Het organogram van het Flevoziekenhuis is aangepast aan de nieuwe organisatiestructuur. Het brengt de visie in beeld van de nieuwe organisatie, gebaseerd op EVR’s, Eenheden voor een Verantwoord Resultaat. Met de start van de EVR’s per 1 januari jl. liggen de bevoegdheden en verantwoordelijkheden op de plaats waar de vraag ontstaat, dicht bij de patiënt en bij de professionals. Daarom vormen de EVR’s de kern van het organogram. Afdelingen zoals Financiën, ICT en HR bieden ondersteuning bij de te behalen doelen. Uiteindelijk is de raad van bestuur – onder toezicht van de raad van toezicht - eindverantwoordelijk.
Artsen en gespecialiseerd verpleegkundigen uit eigen huis geven trainingen binnen het scholingstraject ‘Collega’s trainen samen’. Verpleegkundigen waarderen de extra aandacht en tijd voor opleiden. Ilse Horstman: “Hoe meer kennis je hebt, des te eerder zie je signalen of afwijkingen die je met de arts bespreekt.” Annette Ariaans: “De training is heel goed als je al 18 jaar in het vak zit. Er verandert zoveel, je moet leergierig blijven.”
Bij de receptie en in alle wachtruimten hangen onze huisregels. Ze maken duidelijk wat patiënten en bezoekers van ons mogen verwachten, en wij van hen. De regels zijn onderdeel van het agressiebeleid.
Drie keer per jaar is de uitverkiezing van Tip de VIP. Collega’s dragen een collega of afdeling voor die een ‘VIP-voorbeeld’ is voor anderen. VIP staat voor Verbindend, Initiatiefrijk en Professioneel, de kernwaarden van het Flevoziekenhuis. TIP de VIP ondersteunt de VIP-bejegeningstainingen die bijna alle medewerkers en specialisten hebben gevolgd.
Gerben v.d. Wal en Carla Chaudron, de ‘flying crew’ van DOT ondersteunden hun collega’s bij de invoering van het nieuwe registratie- en declaratiesysteem DOT. De invoering is dankzij goede voorbereiding, veel informatie, demonstraties en de inzet van de DOT crew goed verlopen.
De reanimatietrainers Gerdisja van Breemen en Arjen Niezing geven BLS en ALS-trainingen in het nieuwe skillslab.
De massagestoel reist door het ziekenhuis. Elke maand staat de stoel op een andere afdeling. Wie de volgende maand van de stoel mogen genieten, is een kwestie van gunnen. De medewerkers, kiezen zelf de volgende bofkonten uit.
Tijdens de Kerstmarkt je eigen kerstpakket samenstellen, onder het genot van kerstbrood en glühwein. Het is al twee jaar een groot succes, bijna iedereen komt. De acht lokale ondernemers doen graag mee. En wie de kerstgedachte hoog heeft zitten, kan zijn munten doneren aan een goed doel. Afgelopen kerst maakten we ruim € 1400,- over aan Dierenambulance Almere.
Verpleegkundigen doen tijdens het symposium over veilige zorg het spel ‘petje op, petje af’. De Verpleegkundige staf is initiatiefnemer van het jaarlijkse symposium voor verpleegkundigen. De opkomst is altijd hoog.
De medewerkers van de Diabetespoli, winnaars van de Cliënten Jaarprijs 2011, genieten van een high tea.
Ruim 140 collega’s vallen samen af met behulp van WeightWatchers@work. De resultaten mogen er zijn. "Het is heel erg leuk en stimulerend om dit samen met collega's te doen."
De kosten van de gezondheidszorg zijn steeds vaker onderwerp van discussie. Maar weten patiënten eigenlijk zelf wat hun behandeling kost? Het tv-programma ‘Man bijt hond’ neem de proef op de som en speelt in het Flevoziekenhuis het spel: ‘Wat kost het?’ Het ‘rekenwonder’ van het Flevoziekenhuis, financieel directeur Ivo van der Klei, kijkt of het een beetje klopt. Klik op de volgende foto voor het filmpje.
Het Flevoziekenhuis trakteerde alle medewerkers op ijs vanwege goede resultaten van een meting over bejegening. Cor Calis, voorzitter van de stuurgroep Planetree: “De meting laat zien dat patiënten ons hoger waarderen op punten als persoonlijke aandacht, vriendelijkheid en goede informatie en verschil zien met eerdere ervaringen. Alle reden om de medewerkers een groot compliment te geven.” Patiënten en bezoekers aten een ijsje mee. Klik op de volgende foto voor het filmpje.
De patiënt centraal, maar dan ook echt
Natuurlijk staat de patiënt centraal. Maar de praktijk van alledag laat zien dat allerlei zaken die ambitie soms in de weg staan. Dat moet en kan anders, hebben we gedacht. De organisatie is op de schop gegaan, Eenheden voor een Verantwoord Resultaat (EVR’s) zijn ingericht. De EVR’s en hun patiënten vormen nu het hart van de organisatie. Een specialist en een bedrijfsleider runnen nu samen met hun medewerkers hun ‘winkel’. Zij kennen hun patiënten en weten hoe ze die het beste van dienst kunnen zijn. Zij maken hun eigen keuzes en zijn verantwoordelijk voor de resultaten (goede en veilige zorg, patiënt- en medewerkertevredenheid, financiën). Dat alles binnen de ziekenhuiskaders; we zijn één ziekenhuis.
De ‘gezond verstand-methode’
Hoe kom je elke dag tot verbetering van de zorg en service? Door ruimte te geven aan het gezond verstand en de talenten van medewerkers. De methode Kaizen helpt daarbij. Seniors op de afdelingen en poli’s zien hoe processen op hun eigen afdeling verlopen en starten verbetertrajecten op allerlei gebieden. Van voorraadbeheer tot efficiënte zorgpaden, van samenwerking tussen afdelingen tot inwerkprogramma’s voor nieuwe collega’s. Collega’s presenteren de resultaten aan elkaar. De uitvoering wordt ondersteund door kwaliteits- en organisatie-adviseurs, maar de verantwoordelijkheid ligt op de werkvloer. Beproefde methodes zijn Plan/Do/Check/Act, de verbeterborden, het verwijderen van ‘waste’ en de ‘5-S methode’. Dit is een simpel maar effectief werkplekbeheersysteem dat uitgaat van 5 stappen: scheiden, schikken, schoonmaken, standaardiseren en stimuleren/in stand houden. De poli KNO had er baat bij.
Patiënt ervaart verandering
Patiënten ervaren meer aandacht en gastvrijheid. Dat blijkt uit wachtkamerinterviews, focusgesprekken en spontane reacties in de wandelgangen. Maar ook ‘harde cijfers’ laten zien dat we resultaten boeken op bejegening. Mandev, het bureau achter onze VIP-bejegeningstrainingen bracht de waardering van patiënten voor ons gedrag zowel voor (0-meting) als na de trainingen (1-meting) in kaart. We boeken winst op gedragsaspecten als oogcontact en aandacht, wijzen op informatie, rekening houden met privésituatie, meelopen als iemand de weg zoekt, groeten en herkend worden en contact houden tijdens het wachten. Juist deze aspecten, waarin een medewerker zelf initiatief neemt en het verschil maakt, kregen aandacht in de trainingen. Maar eerlijk is eerlijk, het kan nog beter. Niet alle patiënten zijn tevreden, en dat moet ons streven zijn. We leggen de lat hoog.
Bruggen slaan en beelden doorbreken
‘Jullie communiceren slecht met elkaar’ is een reactie van patiënten over de onderlinge samenwerking tussen afdelingen. Medewerkers hebben er ook last van en hebben er tijdens de VIP-bejegeningstrainingen veel over gesproken. Hardnekkige beelden over elkaar staan goed samenwerken soms in de weg. Inmiddels is er aandacht voor interne samenwerking, op alle niveaus. Collega’s lopen bij iemand langs in plaats van een e-mail te sturen. Medewerkers kijken bij elkaar in de keuken tijdens de KIEK-dag. Verpleegkundigen en artsen maken een gezamenlijk medisch verpleegkundig beleidsplan. Teams steken met organisatieadviseurs de koppen bij elkaar om terugkerende knelpunten en misverstanden uit de weg te helpen. Sinds begin 2012 werken poliklinieken, verpleeg- en functieafdelingen samen in de nieuwe EVR’s. De uitdaging is dat EVR’s geen winkeltjes worden die langs elkaar heen werken, maar elkaar opzoeken en versterken.
Fitte medewerkers, gezonde organisatie
We hebben een helder verzuimbeleid en duidelijke afspraken over overwerk en het tijdig opnemen van vakantieuren. Het verzuim daalt (in 2011 tot 4,7%), maar nog niet genoeg. Opvallend is dat vooral jonge medewerkers zich vaker ziekmelden. Wie langer ziek is, verdient alle aandacht. Afgelopen jaar is het palet aan begeleidingsmogelijkheden uitgebreid met een psycholoog. Maar we zijn gezondheidsproblemen liever voor. Fitte medewerkers maken een gezonde organisatie. We bieden het gezondheidsprogramma Balance@work aan, met hardlooptrainingen, WeightWatchers@work, massage en meditatie en sinds kort ook Body & Mind en Zumba. De ervaringen van deelnemers zijn aanstekelijk en de resultaten buitengewoon goed. De kosten delen we; gezond je werk kunnen (blijven) doen is een verantwoordelijkheid van twee.
“Handen af van onze medewerkers”
Patiënten of bezoekers gedragen zich soms agressief. Medewerkers zijn geneigd veel ‘te pikken’, omdat ze koste wat kost zorg willen verlenen. Om ze die kans te geven, is een stevige aanpak van agressie op zijn plaats. Een incidentenmeldportaal, scholing en nazorg voor medewerkers, huisregels en duidelijke afspraken met externe partijen liggen aan de basis van een glashelder agressiebeleid. In geval van gevaar voor medewerkers is de politie snel ter plaatse. Zonodig krijgt de dader een officiële waarschuwing van het ziekenhuis, of zelfs een toegangsverbod. Wij doen aangifte bij de politie en verhalen eventuele schade op de veroorzaker. We hebben de afspraken met de politie en het openbaar ministerie vastgelegd in een gezamenlijk convenant ‘Gegevensuitwisseling’ met Zorggroep Almere, GGz Centraal en GGD. Met onze preventieve en juridische maatregelen hebben we het actieplan van het ministerie van VWS al zo goed als invulling gegeven.